Article rédigé par Anne-Lise Sellier,

étudiante en M2 Communication 360° et Marketing Interactif.

« Un service client lamentable. Ce premier voyage avec Eurostar sera le dernier ». Voila ce que l’on peut lire sur la page Facebook du groupe Eurostar. 18 et 19 décembre 2009, l’entreprise se heurte à des problèmes techniques qui empêchent ses wagons de relier Paris. Des centaines d’usagers, Smartphone au poing, sont parés pour protester…

Avec les nouvelles générations de mobiles est née la possibilité de communiquer partout, à n’importe quel moment. Ce qui ne facilite pas la tâche des entreprises. Elles courent, elles courent les e-rumeurs !

« Nous sommes dans une ère de communication, une ère de la rumeur, où tout est écrit, et tout reste », constate Jean-Paul Busnel, consultant en communication de crise.  Aujourd’hui on communique en temps réel sur tous les sujets et à tout moment. L’impact est exponentiel car l’information est instantanément relayée sur les différents médias sociaux. Facebook compte aujourd’hui plus de 350 millions d’utilisateurs dans le monde.  Bref, une fluidité de l’information record et des retombées qui se « mondialisent » à une vitesse incroyable.

Aussi quand, mi-décembre, Eurotunnel connaît des difficultés techniques pour amener à bon port  75 000 passagers, à 6 jours du réveillon de Noël, les usagers ne se sont pas passés de commentaires ! Ils se sont défoulés sur la Toile laissant derrière eux des messages visibles par tous, et lourds de conséquences.

Alors comment contrôler la e-reputation?

On assiste à l’émergence d’une compétence primordiale pour les annonceurs. Son nom, digne d’un film d’action : Nettoyeur / Rdresseur de réputation. Un nom qui peut faire sourire et pourtant…

Prenons l’exemple d’AstonWood, agence de communication parisienne, qui dès 2005 a créé Alter Buzz, un service permettant de contrôler la e-réputation. Ce service est proposé à la marque pour remédier à des messages négatifs. Le principe est de chercher des occasions de prises de paroles pertinentes. L’objectif est d’intervenir au nom de l’entreprise pour répondre de manière valorisante et utile.

Il semble encore prématuré que les entreprises y consacre un poste à temps plein. Cependant, au regard de l’évolution du web, cette fonction va probablement s’étoffer au rythme du développement fulgurant des possibilités d’Internet et de celui des réseaux sociaux. De véritables connaissances et de vraies compétences, dans le domaine du redressement et du nettoyage de la e-reputation pourraient s’avérer être d’un bon secours ! Peut-être une création de métier en perspective ! Surtout lorsqu’on sait que 67 % des dirigeants d’entreprises sont inquiets pour leur e-réputation car conscients des conséquences négatives sur leur performance économique1.

Nettoyeur / Redresseur de réputation, un poste à pourvoir ? Une compétence à exploiter ? à développer dans les agences ? Quoiqu’il en soit les marques vont devoir s’adapter aux réseaux sociaux « mondialisateurs » et aux Smartphones « hyper-réactifs » qui ont le pouvoir de mettre leur image en péril.

Nettoyeur / Redresseur de réputation, un poste à construire !

1 Etude « Risky Business : Reputations Online » réalisée par l’agence de Relations Publiques Weber Shandwick.