Avec l’arrivée d’Internet et des technologies du numérique, Web 2.0, participatif, dialogue, sont des mots qui caractérisent une nouvelle manière de se revendiquer.

Selon une étude menée par Régis Arthaut de l’Insee : «la part des produits des technologies de l’information et de la communication (TIC) dans le budget des ménages est passée de 1,3% à 4,2% entre 1960 et 2005». Sur la période 1995 à 2005, le nombre d’internautes français est passé de 150 000 à 26 millions ! De quoi s’interroger sur l’impact de ce nouveau média sur le consommateur. Car en effet, force est de constater que les intéressés envahissent aujourd’hui la toile. Plus qu’une simple recherche d’informations, ils cherchent du sens et des interactions. De nombreux sites communautaires sont apparus, tels que : Facebook, Twitter, FlickR, …

Le Web 2.0 tel qu’on le décrit aujourd’hui, possède une particularité qui fait que l’on se l’approprie rapidement. Internet et les médias sociaux mettent à disposition des outils qui s’adaptent au profil des utilisateurs. Autrement dit, ces outils d’un nouveau genre leurs confèrent le pouvoir de créer de l’information et donc de la partager avec n’importe qui. L’opinion des utilisateurs, ou même leurs envies, trouvent une résonance dans ce nouveau média.

Une nouvelle manière de communiquer ?

Avant l’émergence du Web en 2.0, le schéma de communication établi par les médias de masse était à sens unique. Aujourd’hui, nous pénétrons dans une nouvelle ère technologique et sociale : la «révolution participative». Les consommateurs prennent la parole et le revendiquent. On observe l’importance de l’influence de cette prise de parole par le comportement des marques. Elles investissent de manière croissante dans le Web social. La parole des consommateurs associée à la puissance d’Internet, serait susceptible de dégrader rapidement la réputation d’une marque. C’est pourquoi certaines marques ouvrent des espaces d’échanges dédiés, créent des communautés, des valeurs communes.

Toutefois, la technologie n’est pas le seul facteur explicatif. Le discours publicitaire tel qu’on l’a connu perd de sa consistance face à des individus plus aguerris et aspirant à un nouveau mode de vie. Par ailleurs, les causes sociales et sociétales liées aux facteurs technologiques, influencent également les changements de comportement.

Voyant l’évolution rapide d’Internet et des outils mis à disposition des consommateurs, les marques vont-elles se lancer d’une manière plus généralisée dans des stratégies SRM (Social Relationship Management) sachant qu’aujourd’hui ces stratégies de social commerce ne sont que faiblement