Des moyens humains et financiers sont requis

Créer une communauté requiert des moyens. Humains tout d’abord car il faut s’approprier les outils, réfléchir aux contenus, créer la communauté et bien sûr l’animer. Cela nécessite du temps et une personne qui sera chargé du «Community Management». Il ne s’agit pas de tweeter de temps en temps ou de répondre à des commentaires. Un travail relationnel  de fond est à faire auprès des clients, des journalistes et des bloggeurs influents.

Les PME n’ont pas forcément les moyens humains disponibles pour effectuer ce travail. De plus, ce travail nécessite une continuité, lorsque la communauté est créée elle doit être animée. C’est pourquoi le recours aux stagiaires est parfois tentant mais par définition peu durable…

Une mauvaise impression démultipliée

La viralité d’Internet permet à un message de se diffuser rapidement. N’oublions pas que les consommateurs disposent des mêmes outils que l’entreprise pour communiquer et bénéficient de la même viralité pour véhiculer un message négatif envers l’entreprise. C’est un fait, sur Internet l’entreprise donne des bâtons pour se faire battre. Elle adopte un posture d’ouverture et de moindre maitrise. C’est pourquoi il faut être honnête, accepter les critiques et y répondre en construisant ses idées.

Avoir quelque chose à dire

Ne pas créer une communauté parce que «c’est tendance» mais parce que c’est utile ! La PME doit avoir des choses à dire ! Ajouter trois photos sur Facebook et tweeter une fois toutes les trois semaines ne font pas une communauté. Il est nécessaire de créer de la valeur ajoutée et parfois l’entreprise l’oublie. Donner un axe à son Twitter peut être une solution… Mais surtout établir une stratégie et s’y tenir !

En conclusion, une PME a tout intérêt à être visible sur Internet. Créer une ou plusieurs communautés 2.0 va renforcer sa notoriété sur la toile. L’entreprise doit faire en sorte d’établir un réel dialogue avec les membres de sa communauté. Mais elle doit également bâtir une réelle stratégie sur Internet, et anticiper les besoins humains et financiers que cela représente.

Nicolas Drain

8h05. Le café du matin chauffe à peine que Bénédicte est déjà postée devant son ordinateur, prête à égrainer la longue liste de ses flux RSS, ordinaire chez une personne née avec un ordinateur dans les mains. Pourtant, cette Bretonne, devenue Nantaise d’adoption n’est pas seulement une « digital native ». Pas de lunettes de nerd à l’horizon, Internet c’est dans le sang que Bénédicte le porte. En intégrant l’équipe de MonNuage.fr, cette geek qui tweetait déjà il y a deux ans et qu’on ne saurait battre à Guitar Hero est passée pro. Depuis bientôt 1 an, elle est le visage de la communauté des voyageurs, sur « l’internet », comme elle aime à dire.

En interne, le community manager écoute, modère, et anime les discussions des personnes utilisant déjà les services d’une entreprise ou les produits d’une marque. Bénédicte elle, est chargée « d’attirer, de dynamiser et de fidéliser » de nouveaux internautes autour de MonNuage. Son fil conducteur : parler et surtout faire parler du site sur le reste de la toile. Avec l’explosion du web 2.0, difficile en effet de faire la sourde oreille à ce qui se dit sur le web et tant qu’à faire autant ne pas rester muet face à ses nouveaux outils. « C’est surtout l’avènement en 2009, des Fan pages Facebook, (destinées aux entreprises) qui a vraiment lancé le métier ».

50% d’internautes français sont inscrits sur un réseau social

Facebook bien sûr. Et tous les autres avatars du web 2.0 : article sur le blog, photos et vidéos sur les plateformes de partage, concours sur Twitter…

De quoi occuper à plein temps cette ancienne blogueuse. Son propre réseau y passe, les concours pour blogueurs sont devenus sa spécialité. « L’idée c’est de proposer quelque chose de peu contraignant à faire, comme écrire un article sur une destination ou prendre en photo des stickers MonNuage dans un lieu qu’un blogueur aime dans sa ville ou visite en vacances. Avec à la clé, pour le meilleur article, un beau chèque cadeau pour partir en voyage ou la chance de partir comme globe-reporter pour la web TV. » Chaque contribution étant ensuite relayée auprès des lecteurs des blogs et sur les réseaux sociaux, le bouche à oreille est garanti pour MonNuage. Outre la créativité, le sens de l’écoute et l’état de veille permanent nécessaires à la fonction, c’est d’ailleurs la capacité à mesurer le retour de son action qui est essentielle au community manager. Et à l’entreprise, pour maintenir sa e-réputation. « L’avantage c’est qu’avec les réseaux sociaux, on dispose de toute une série de statistiques, du nombre de visiteurs au taux d’interaction sur une page, en passant par le sexe ou le pays d’origine de l’internaute ». Aujourd’hui, Bénédicte ne peut concevoir autre chose qu’un avenir virtuel. La jeune femme envisage de reprendre des études de commerce. Un seul objectif : le web, encore et toujours.

Mathilde Le Febvrier

* L’expression « Génération Y » désigne les personnes nées entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990. Elle tire son nom de la génération précédente, celle des « baby boomers » qui forment la génération X. On parle aussi de « GenY », « Yers » ou de « Digital Natives » pour désigner ces individus nés avec un ordinateur dans les mains.

Article rédigé par François Badenes

Manager de la relation, artisan de la connaissance, défricheur d’usages innovants… au delà des mots, François Badenes suit ses envies : le partage des connaissances et l’innovation au service de la compétitivité. Une passion qui l’a motivé à créer Atlantic Management, société dédiée au management de la connaissance. François Badenes nous fait régulièrement partager le fruit de ses réflexions sur son blog.

Voici un site que je recommande depuis des années et que j’avais vraiment envie de vous faire découvrir. L’arbre des possibles est une initiative de 2002 (7 ans déjà !) du célèbre auteur des Fourmis, Bernard Weber, qui propose de dessiner ensemble une « carte des futurs ». Nous sommes invités à réfléchir ensemble aux scénarii du futur en alimentant de nos contributions (plus de 5000 publiées à ce jour) les branches d’un arbre de connaissance dont les branches thématiques s’alimentent et se développent au fur et à mesure des contributions. Chercheurs, experts, associations, entreprises, consultants, citoyens…tout le monde peut contribuer.

Plusieurs communautés de pratiques transversales permettent par ailleurs d’échanger et de confronter les idées et les connaissances. Je citerai par exemple Le « Laboratoire des Utopies », le « Club des Visionnaires » ou encore « Matières à penser le futur »… Beaucoup de choses à lire et a explorer pour mettre en perspective, prendre un temps prospectif qui croise toutes les sciences, y compris les sciences sociales (dont la philosophie) pour réinterroger nos modes de développement, désacraliser le progrès technique, définir peut-être pour demain de nouveaux indicateurs de richesse basé sur le BIB (Bonheur Intérieur Brut) et les aspirations réelles des populations…on peut rêver.

Ce site et cette initiative s’inscrivent en tout cas pour moi dans une dynamique d’intelligence collective telle que nous les apprécions chez Atlantic Management et essayons de la mettre en œuvre au quotidien. La faire vivre et la mettre en œuvre sont possibles : pourquoi ne pas imaginer sur des entités territoriales plus délimités (le grand ouest par exemple ) un dispositif d’intelligence territoriale qui s’appuieraient sur un web collaboratif et contributif, des communautés de pratiques thématiques avec le meilleur des outils du web 2.0 ? (urbanisme et aménagement, économie, éducation et approches pédagogiques innovantes, culture et savoir…)

C’est d’ailleurs une des limites de ce site dont l’interface date un peu et pourrait s’enrichir d’Espaces projets, d’un réseau social, de cartographies de compétences et des acteurs contribuant, de bases de connaissances richmedia (vidéo, podcast etc.) sur les meilleures pratiques, les projets de recherche et l’intelligence grise produite sur le territoire etc etc.
Tous les outils existent qui permettent aujourd’hui de concevoir cette démarche et une interface de cette nature qui permettrait de fédérer les talents, d’initier des projets, de réinterroger le présent et  d’inventer le futur ensemble dans une démarche collaborative permanente.
Je milite pour cela à travers notre projet « lequaiatlantique.org » depuis 5 ans maintenant…comme le temps passe.
Utopie ? Freins culturels ? Inertie des élites qui craignent peut-être de ne plus contrôler ? Oui sans doute.
Immaturité sur les usages innovants du web et manque de vision prospective encore plus surement

Pourtant l’explosion du « social computing » est déjà en route, les réseaux sociaux métiers fleurissent partout (et nous y contribuons).
Les citoyens, la génération Y, les acteurs de l’Economie sociale et solidaire, les entrepreneurs innovants veulent travailler différemment et en réseau pour tout à la fois reconstruire le présent et récréer des proximités rendus possibles…par le virtuel…ce qui n’est qu’un paradoxe apparent tant le web participe aujourd’hui du développement d’usages innovants et collaboratifs.

Ce site, comme les réseaux sociaux et autres communautés de pratiques, blogs etc. montre que l’économie « contributive » (dont parle si bien Bernard Stiegler) est bien en route.
Les politiques, les entreprises, les pôles de compétitivité et tous ceux qui veulent mieux travailler en réseau pour développer de nouveaux leviers d’intelligence collective doivent le prendre en compte.

Des initiatives créatives et salutaires sont à prendre :

• Créer des Plateformes collaboratives d’intelligence territoriale basées sur des Réseaux sociaux métiers et/ou territoriaux,
• Proposer sur ces plateformes web un ensemble de services collaboratifs destinés aux acteurs organisés en communauté de pratiques,
• Organiser de la « matière à penser » en mode collaboratif (décloisonner les univers de la Recherche et de l’entreprise par exemple avec les médias d’aujourd’hui et sortir de l’incantation),
• Former et éduquer  les élus, les entreprises et les corps intermédiaires à ces pratiques,
• Inciter dès l’école au partage des connaissances et au travail collaboratif,
• …tant d’autres choses encore…

« Toutes les batailles perdues se résument à 2 mots : trop tard »
Cet adage pourrait résumer le sens de ce billet et celui du site de « l’Arbre des possibles »…
« yes we can »… Imaginer autre chose, mieux travailler en réseau et développer de l’intelligence collective dans une économie de la connaissance dont l’Europe a fait sa priorité depuis le sommet de Barcelone et qu’il faut construire…ensemble.

A découvrir :

Le site de l’Arbre des possibles

Le blog de François Badenes

Le site d’Atlantic Management

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